Kundenzufriedenheit erforschen

Wie zufrieden sind die Käufer mit dem Produkt? Wie könnt ihr euer Unternehmen verbessern? Befragt eure Kundschaft zu eurem Unternehmen und euren Produkten. Durch Marktforschung könnt ihr euch ein Feedback abholen, um zu sehen, ob eure Strategie noch passt. In diesem Abschnitt erklären wir, wie man eine Marktforschung angeht und wie ihr brauchbare Ergebnisse daraus zieht. 

Eine der wichtigsten Fragen, die ihr euch als Marketingabteilung während der Unternehmensphase stellen müsst, lautet:  

Sind die Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen zufrieden?  

Um dies herauszufinden, benötigt ihr Informationen von euren Kunden. Diese Informationen erhaltet ihr nur, indem ihr eure Kunden befragt und damit den Markt „erforscht“. Über die Befragung findet ihr auch heraus, an welchen Stellen ihr euer JUNIOR Unternehmen verbessern solltet.  

Eine Befragung über die Kundenzufriedenheit startet ihr am besten, wenn eure Produkte oder Dienstleistungen verkaufsfertig sind, d. h. keine Anpassungen mehr geplant sind, und ihr bereits einige verkauft habt. Alle Befragungen, die ihr vorher durchführt, zählen zur Gründungsphase und dienen der Produktentwicklung und Preisfindung. 

Üblicherweise verwenden Unternehmen einen Fragebogen, um Informationen von ihren Kunden zu sammeln. Fragebögen lassen sich in Papierform oder auch online mit zum Teil kostenlosen Tools wie surveymonkey oder survio erstellen. Die Funktionen sind bei diesen kostenlosen Plattformen meist begrenzt (z. B. bei der möglichen Fragenanzahl). Dafür stehen direkt praktische Vorlagen z. B. für Kundenzufriedenheitsbefragungen zur Verfügung. Ein großer Vorteil von Online-Befragungen ist die einfache Auswertung per Knopfdruck.  Papierfragebögen wiederum haben den Vorteil, dass ihr persönlich mit eurer Kundschaft ins Gespräch kommt. Vielleicht erfahrt ihr so auch Dinge, nach denen ihr gar nicht gefragt habt. 

Bitte beachtet beim Fragebogen folgende Punkte:  

• Anonymität der Befragten gewährleisten (keine Namen oder persönlichen Auskünfte abfragen)
• Schreibt eine kurze Einleitung zur Befragung. 
• Die erste Frage sollte einfach zu beantworten und interessant sein. 
• Klare Abstufungen vornehmen (z. B. mit eindeutigen Zahlenwerten von 1-10)  
• Eure Fragestellungen sollten kurz und direkt sein. Wertungen sind nicht erlaubt. 
• Je länger ein Fragebogen, desto weniger Menschen füllen ihn komplett aus (insbesondere bei Online-Befragungen). Daher solltet ihr ihn möglichst kurzhalten. Empfehlung: Nicht mehr als 10 Fragen pro Fragebogen. 
• Mix aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden: Bei geschlossenen Fragen können ausschließlich vorgegebene Antworten angekreuzt werden, z. B. Ja oder Nein, Zahlenwerte von 1-5. Offene Fragen können individuell beantwortet werden. Dazu wird ein freies Textfeld eingefügt, in dem die Befragten mit eigenen Worten eine Antwort formulieren können. 
• Die sogenannten demographischen Daten (z. B. Alter und Geschlecht) am Ende abfragen.
• Testet euren Fragebogen, bevor ihr ihn verbreitet. Vielleicht sind euch die Fragen klar, Außenstehenden aber nicht.  

Um am Ende die richtigen Schlussfolgerungen aus eurer Befragung zu ziehen, solltet ihr so viele Menschen wie möglich euren Fragebogen beantworten lassen. Je mehr Leute ihr befragt, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis.  Denkt auch daran, dass Freunde und Verwandte eurem Produkt gegenüber vielleicht wohlwollender eingestellt sind als Außenstehende.  

Die Befragung auszuwerten, ist der spannendste Teil der Marktforschung. Hier bekommt ihr die Antwort auf die Frage, was eure Kunden wirklich von eurem Produkt halten. Online-Befragungen lassen sich direkt im Programm auswerten.

Falls ihr eine schriftliche Befragung durchgeführt habt, beachtet bitte Folgendes: 

• Bevor ihr mit der Auswertung startet, solltet ihr euch die Fragebögen genau angucken. Manchmal halten sich Befragte für besonders schlau oder lustig und geben in Fragebögen bewusst falsche oder alberne Antworten. Diese Bögen müsst ihr vor der Auswertung aussortieren.  
• Die Bögen, die ihr auswertet, solltet ihr durchnummerieren und auf jeden Fall (auch nach Übertragung der Daten in den Computer) aufbewahren.  
• Für die Auswertung zählt ihr als Erstes die Antworten auf euren Fragebögen und übertragt diese in eine Tabelle. Im Idealfall nutzt ihr dafür ein Tablet oder den Computer – zusammen mit einem Programm für Tabellenkalkulation wie z. B. Excel. Für die Fragebogenvorlage von JUNIOR findet ihr hier eine Datei mit vorgefertigten Auswertungstabellen.  

Nachfolgend ein Beispiel für die Auswertung der Befragung mit der JUNIOR Vorlage:  Angenommen ihr kommt nach Zählung der Antworten zu diesem Ergebnis auf die Frage „Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen?“ 

Aus der Summe der Antworten leitet ihr ab, dass auf diese Frage insgesamt 50 Personen geantwortet haben. Das ist eine hohe und damit zuverlässige Anzahl für die Auswertung.  

Eine deutliche Mehrheit von 66 % gab an, mit eurem Unternehmen insgesamt zufrieden zu sein. 22 % der Kunden haben eine neutrale Einstellung, d. h. bei dieser Gruppe seid ihr weder gut noch schlecht aufgefallen. Leider waren sechs Personen bzw. 12 % etwas oder sogar sehr unzufrieden. Noch übersichtlicher wird das Endergebnis durch ein Diagramm: 

An dieser Stelle könnt ihr die Auswertung der Frage als erledigt abhaken und euch Gedanken machen, welche Schlüsse und Empfehlungen ihr daraus ableitet.